電信數(shù)字員工“上崗”！

紙引未來網(wǎng)訊中國電信股份有限公司重慶分公司（以下簡稱重慶電信）與實在智能已達成合作，由實在智能為其建設RPA數(shù)字員工，首批已覆蓋數(shù)十個業(yè)務場景，大幅提升相應業(yè)務自動化和智能化水平。深度適配電信業(yè)務運轉(zhuǎn)的RPA數(shù)字員工，已成為重慶電信“數(shù)智化”轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略布局中的重要一環(huán)。

重慶電信是中國電信股份有限公司在重慶市設立的省級分公司，作為重慶市通信基礎設施和信息化建設的中堅力量，始終以創(chuàng)新發(fā)展為驅(qū)動，持續(xù)推動高速網(wǎng)絡覆蓋和信息化建設，不斷優(yōu)化市民的通信體驗，積極助力數(shù)字重慶建設，加快發(fā)展新質(zhì)生產(chǎn)力。

電信行業(yè)是具有社會公益屬性的重要行業(yè)之一，電信公司不僅承擔著為社會提供穩(wěn)定、可靠通信服務的重要責任，并有義務通過持續(xù)創(chuàng)新，為全社會構建更加高效、安全的電信基礎設施和提供更加優(yōu)質(zhì)的便民通信服務。近年來重慶電信積極響應集團數(shù)字化轉(zhuǎn)型的步伐，持續(xù)引入推動數(shù)智化創(chuàng)新模式和技術。

在轉(zhuǎn)型過程中，重慶電信也面臨諸多痛點與挑戰(zhàn)：

在客服中心、呼叫中心、大數(shù)據(jù)中心和各分公司等部門或單位的具體業(yè)務中，工作人員日常需要在各種系統(tǒng)、平臺、應用程序和數(shù)據(jù)庫之間來回切換，手動查找、輸入輸出各種數(shù)據(jù)，并將查好的數(shù)據(jù)統(tǒng)計到相應表單和系統(tǒng)中。

例如在呼叫中心的某一問卷回填和變更業(yè)務場景中，需要3人全職工作，每月處理超7500條問卷數(shù)據(jù)。多數(shù)業(yè)務流程不僅數(shù)據(jù)量大、處理耗時，且容錯率較低，易導致信息處理不及時、服務交付延遲和客戶滿意度降低等問題。

面對這些挑戰(zhàn)，重慶電信在進行全面考察調(diào)研后，決定引入自動化相關技術及解決方案，以提升重慶電信整體業(yè)務運轉(zhuǎn)效率。

數(shù)字員工上線后：

例如前文所述的需要3人專職投入的問卷處理工作，已經(jīng)通過實在RPA數(shù)字員工實現(xiàn)全自動化處理；在某障礙工單閉環(huán)處理工作中，原本需要人工24小時監(jiān)控、日均處理100條左右工單、每隔2小時通報一次，在RPA數(shù)字員工上線后，已實現(xiàn)穩(wěn)定自動運行。

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