利用CRM軟件提升客戶體驗(yàn)

紙引未來網(wǎng)訊滿意的客戶會(huì)忠于他們喜愛的品牌。因此，無論是銷售、營銷還是客戶服務(wù)，其業(yè)務(wù)流程都應(yīng)關(guān)注客戶需求。

要建立這種忠誠度，需要一個(gè)有效的客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略。制定有效的CRM戰(zhàn)略的方法之一，是創(chuàng)建銷售漏斗并利用客戶數(shù)據(jù)來改進(jìn)漏斗。

什么是客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略？

客戶關(guān)系管理（CRM）戰(zhàn)略是一項(xiàng)全公司范圍內(nèi)的計(jì)劃，旨在利用具體行動(dòng)和技術(shù)增加收入并改善客戶關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理軟件通過整合數(shù)據(jù)，讓你深入了解客戶的在線行為，從而幫助團(tuán)隊(duì)將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動(dòng)。

如何制定有效的CRM戰(zhàn)略

有效的CRM戰(zhàn)略有各種接觸點(diǎn)，如網(wǎng)上注冊、客戶服務(wù)聊天窗口等，每個(gè)接觸點(diǎn)都以自己獨(dú)特的方式面向客戶。

1. 確定業(yè)務(wù)目標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)

如果沒有目標(biāo)和關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI），創(chuàng)建的任何 CRM 戰(zhàn)略都很可能難以將客戶引向正確的方向。

假設(shè)業(yè)務(wù)目標(biāo)之一是下個(gè)季度使銷售額翻一番，可以使用 CRM 策略來回答以下問題：

● 要使銷售額翻一番需要做些什么？

● 必須做什么來增加客戶群？

● 必須做些什么才能讓現(xiàn)有客戶回頭？

● 可以讓現(xiàn)有客戶推薦給他們的朋友嗎？

確定 CRM 戰(zhàn)略目標(biāo)后，還需要為團(tuán)隊(duì)設(shè)定一些具體的目標(biāo)，例如：銷售周期長度、成交率、客戶保留、客戶流失等。

2. 概述客戶旅程，確定目標(biāo)客戶

確保客戶滿意度的最佳方法是了解目標(biāo)市場是誰。每種不同類型的客戶都有自己的角色，然后利用這些信息定制銷售漏斗。

通過市場調(diào)研分析客戶特征（如年齡、性別、種族、地點(diǎn)、技術(shù)熟練度、社交媒體偏好和社會(huì)經(jīng)濟(jì)地位），收集數(shù)據(jù)并繪制客戶接觸點(diǎn)，可以構(gòu)建出理想的銷售目標(biāo)畫像。

3. 繪制銷售漏斗，規(guī)劃客戶體驗(yàn)

了解目標(biāo)市場后，就可以創(chuàng)建最初的接觸點(diǎn)，也就是與客戶接觸的最初時(shí)刻。將銷售漏斗與CRM戰(zhàn)略保持一致，就能直觀地看到出現(xiàn)問題時(shí)應(yīng)在哪里采取行動(dòng)。

常見的銷售漏斗階段包括：

● 潛在客戶資格

● 初次接觸

● 提出要約

● 談判

● 完成交易

4. 組織內(nèi)部流程

要執(zhí)行 CRM 戰(zhàn)略，團(tuán)隊(duì)成員必須了解并掌握如何管理 CRM 技術(shù)。CRM 軟件可以幫助客戶服務(wù)、銷售和營銷團(tuán)隊(duì)成員實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，例如：

● 增加銷售線索

● 降低跳出率

● 提高客戶保留率

● 改進(jìn)營銷工作

CRM軟件還能簡化跨部門數(shù)據(jù)，從而全面了解客戶群，促進(jìn)跨職能協(xié)作。這種整合使團(tuán)隊(duì)能夠做出以數(shù)據(jù)為導(dǎo)向的決策，為業(yè)務(wù)增長提供有價(jià)值的見解，并提高預(yù)測的準(zhǔn)確性。

利用CRM軟件提升客戶體驗(yàn)

當(dāng)企業(yè)將客戶滿意度作為首要任務(wù)時(shí)，可以增加利潤增長的機(jī)會(huì)并確保在市場上的長期地位。

● 建立實(shí)時(shí)準(zhǔn)確的客戶信息庫

● 提供客戶門戶，允許客戶訪問

● 跟蹤客戶偏好，確定銷售機(jī)會(huì)

● 與團(tuán)隊(duì)及利益相關(guān)者進(jìn)行溝通

● 設(shè)計(jì)會(huì)員及其忠誠度計(jì)劃

● 內(nèi)置報(bào)告和分析儀表盤跟蹤績效

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