印刷在企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的作用

 

　　數(shù)字現(xiàn)實(shí)已經(jīng)引起了溝通策略的轉(zhuǎn)變，重點(diǎn)應(yīng)該放在通過卓越的交互改善客戶體驗(yàn)上。許多企業(yè)感到有必要加強(qiáng)其數(shù)字傳播策略，以響應(yīng)消費(fèi)者的需求，但印刷可以而且應(yīng)該在未來的傳播中發(fā)揮作用。即使在數(shù)字第一世界中，也可以戰(zhàn)略性地使用印刷通信來幫助改善客戶體驗(yàn)。

 

　　Keypoint Intelligence的最新交易通信研究要求企業(yè)根據(jù)其未來交易通信策略對(duì)各種業(yè)務(wù)目標(biāo)的重要性進(jìn)行排名。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，企業(yè)最重視安全和合規(guī)性、降低成本和改善客戶體驗(yàn)。其中兩個(gè)首要目標(biāo)——降低成本和改善客戶體驗(yàn)，正在影響許多企業(yè)的未來增長戰(zhàn)略。

 

　　

 

　　圖1：業(yè)務(wù)目標(biāo)的重要性N=美國和加拿大共有364家企業(yè)

 

　　降低成本

 

　　如圖1所示，46%的企業(yè)將降低成本列為首要業(yè)務(wù)目標(biāo)（滿分5分，打出5分）。當(dāng)這些特定的受訪者被問及他們計(jì)劃如何降低成本時(shí)，最常見的策略是提高無紙化采用率（69%的受訪者表示）。

 

　　許多企業(yè)在努力降低成本時(shí)，可能會(huì)努力推動(dòng)更多客戶使用無紙化通信。盡管這種策略可能是有效的，但如果以犧牲客戶滿意度為代價(jià)，降低成本的潛力將毫無意義。一些客戶可能會(huì)歡迎轉(zhuǎn)向無紙化，但其他客戶可能會(huì)反對(duì)。如果客戶服務(wù)電話增加，或必須向沮喪的客戶發(fā)送額外的信件，無紙化采用策略不會(huì)降低成本。如果最終將客戶輸給了提供更好體驗(yàn)的競爭對(duì)手，這種策略也可能適得其反。為了確?？蛻魸M意度，企業(yè)必須關(guān)注整個(gè)客戶旅程，而不是降低成本。

 

　　改善客戶體驗(yàn)

 

　　不可否認(rèn)，數(shù)字化轉(zhuǎn)型即將來臨，但僅僅致力于數(shù)字化優(yōu)先戰(zhàn)略是不夠的。與其專注于通過將所有消費(fèi)者從印刷通信遷移到數(shù)字通信來削減成本，目標(biāo)應(yīng)該是提供變革性的客戶體驗(yàn)，從而穩(wěn)步建立穩(wěn)固的關(guān)系、提高忠誠度并增加收入。最終，積極的客戶體驗(yàn)可以成為當(dāng)今市場上引人注目的競爭優(yōu)勢。因此，就企業(yè)業(yè)務(wù)目標(biāo)而言，改善的客戶體驗(yàn)與降低成本排名靠前，這不足為奇。如圖1所示，44%的企業(yè)將改善客戶體驗(yàn)視為首要業(yè)務(wù)目標(biāo)。

 

　　當(dāng)這些受訪者被要求具體說明他們計(jì)劃如何改善客戶體驗(yàn)時(shí)，最常見的策略包括：擴(kuò)展移動(dòng)產(chǎn)品(45%）；改善數(shù)據(jù)衛(wèi)生/地址驗(yàn)證(45%)；通過社交媒體改善與客戶的互動(dòng)（43%）。

 

　　全渠道傳播策略的重要性

 

　　在當(dāng)今的數(shù)字世界中，客戶有無數(shù)與品牌互動(dòng)的機(jī)會(huì)，但這并不意味著所有這些互動(dòng)都應(yīng)該是數(shù)字化的。讓我們面對(duì)現(xiàn)實(shí)吧——技術(shù)和儀表板對(duì)每個(gè)人來說并不總是很容易駕馭。當(dāng)客戶遇到摩擦?xí)r，他們會(huì)感到脫節(jié)和沮喪。因此，那些試圖通過推動(dòng)所有客戶采用無紙化戰(zhàn)略來降低成本的企業(yè)可能會(huì)發(fā)現(xiàn)他們的努力在那些更喜歡基于紙質(zhì)通信的客戶中適得其反。

 

　　如果不考慮消費(fèi)者的偏好，紙質(zhì)與無紙化的激烈爭論將永遠(yuǎn)是不完整的。盡管毫無疑問，移動(dòng)應(yīng)用程序、社交媒體和門戶網(wǎng)站的使用將繼續(xù)增長，但Keypoint Intelligence的研究證實(shí)，印刷直郵對(duì)于企業(yè)的交易溝通策略也仍然很重要。

 

　　圖2：渠道對(duì)溝通策略的重要性N=美國和加拿大共有364家企業(yè)

 

　　上圖中的數(shù)據(jù)證實(shí)，對(duì)于希望在控制成本的同時(shí)仍提供積極的客戶體驗(yàn)的企業(yè)而言，全渠道溝通策略是一種可靠的方法。此外，今天的技術(shù)可以解決消費(fèi)者不斷變化的偏好，無論設(shè)備或位置如何。強(qiáng)迫消費(fèi)者采用單一格式而不考慮他們的偏好將導(dǎo)致糟糕的客戶體驗(yàn)。已經(jīng)實(shí)現(xiàn)真正的全渠道體驗(yàn)——充分利用所有渠道的組織將能夠更有效地進(jìn)行溝通。

 

　　最終，降低成本的愿望和提供更好的客戶體驗(yàn)的需求可以齊頭并進(jìn)。組織可以通過將無紙化采用定位為改善客戶體驗(yàn)的工具，來影響數(shù)字采用/紙張抑制趨勢。由于電子通信的不斷進(jìn)步，數(shù)字化比以往任何時(shí)候都容易。如果客戶和客戶可以通過數(shù)字方式與企業(yè)建立聯(lián)系，將有更多機(jī)會(huì)通過這些互動(dòng)來提升整體客戶體驗(yàn)。企業(yè)應(yīng)強(qiáng)調(diào)采用無紙化的好處，包括速度、準(zhǔn)確性、云存儲(chǔ)/交付和高級(jí)歸檔功能。

 

　　數(shù)字化轉(zhuǎn)型只是在過去幾年中加速，而且這種轉(zhuǎn)變沒有放緩的跡象。今天的消費(fèi)者已經(jīng)開始期待數(shù)字參與，因此企業(yè)必須實(shí)現(xiàn)這些期望，以保持競爭力。在這個(gè)新的數(shù)字現(xiàn)實(shí)中，傳播策略必須轉(zhuǎn)變。企業(yè)不應(yīng)專注于降低成本，而必須專注于通過跨所有通信渠道的卓越交互來改善客戶體驗(yàn)。企業(yè)需要通過將客戶置于旅程的中心并采用全渠道體驗(yàn)來提供變革性的客戶體驗(yàn)。這一戰(zhàn)略將建立穩(wěn)固的關(guān)系、提高忠誠度并最終推動(dòng)收入增長。

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