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如何高效經(jīng)營(yíng)老客戶(hù)？

發(fā)布日期：2022-10-06??來(lái)源：網(wǎng)絡(luò)??作者：紙引未來(lái)網(wǎng) ??責(zé)編：唐秋秀

核心提示：獲得一個(gè)新用戶(hù)的成本是保留一個(gè)老用戶(hù)成本的5倍

紙引未來(lái)網(wǎng)訊獲得一個(gè)新用戶(hù)的成本是保留一個(gè)老用戶(hù)成本的5倍。這個(gè)觀點(diǎn)來(lái)源于1990年，Reichheld和Sasser發(fā)表在哈佛商業(yè)評(píng)論（Harvard Business Review）上的一篇文章：《Zero Defections:Quality Comes to Services》，其中有句話是這樣講的：企業(yè)增加5%的客戶(hù)保留率，則利潤(rùn)幾乎會(huì)翻倍（Companies can boost profits by almost 100%by retaining just 5%more of their customers）。先不管這句話是不是適用于所有的行業(yè)或所有的市場(chǎng)形態(tài)，在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)激烈，獲客成本高企的市場(chǎng)環(huán)境中，如何留住更多的老客戶(hù)，并提升他們的復(fù)購(gòu)率及價(jià)值貢獻(xiàn)，是每個(gè)企業(yè)都不可忽略的核心經(jīng)營(yíng)重點(diǎn)之一。

　　那么企業(yè)應(yīng)該如何維系、經(jīng)營(yíng)、增值老客戶(hù)呢？以下幾點(diǎn)供參考：

　　1.客戶(hù)導(dǎo)入：對(duì)于新客戶(hù)，教會(huì)他們?nèi)绾问褂媚愕漠a(chǎn)品或服務(wù)，可能會(huì)遇到什么問(wèn)題，如何解決，什么是正常的，什么是不正常的，如何獲取幫助。目標(biāo)是幫客戶(hù)達(dá)成他們的產(chǎn)品或服務(wù)購(gòu)買(mǎi)目的。

　　2.持續(xù)獲取客戶(hù)反饋：最直接的產(chǎn)品或服務(wù)問(wèn)題反饋是直接來(lái)自客戶(hù)的。投訴、報(bào)修、保修、滿(mǎn)意度調(diào)研、NPS調(diào)研、客戶(hù)聯(lián)絡(luò)對(duì)話的文本挖掘、社交媒體監(jiān)控等都是持續(xù)獲得客戶(hù)反饋的重要方法或渠道。

　　3.持續(xù)的客戶(hù)溝通：基于客戶(hù)生命周期或產(chǎn)品生命周期的主動(dòng)式，或基于近期客戶(hù)聯(lián)絡(luò)的被動(dòng)式客戶(hù)溝通是非常重要的產(chǎn)品宣傳、客戶(hù)喚醒、服務(wù)修補(bǔ)、挽留及價(jià)值提升的手段。在關(guān)鍵的節(jié)點(diǎn)，基于對(duì)應(yīng)的策略，通過(guò)適當(dāng)?shù)那?，以適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行客戶(hù)溝通是客戶(hù)關(guān)系維系和忠誠(chéng)度保持的重要手段之一。

　　4.回報(bào)你的忠誠(chéng)客戶(hù)：在提供令客戶(hù)滿(mǎn)意的產(chǎn)品或服務(wù)基礎(chǔ)上，對(duì)于忠誠(chéng)客戶(hù)階梯式的價(jià)格策略或價(jià)值回報(bào)是保持客戶(hù)持續(xù)購(gòu)買(mǎi)或推薦的重要手段。即使僅僅把新客戶(hù)獲客成本的一部分拿出來(lái)回報(bào)老客戶(hù)，也會(huì)激勵(lì)更長(zhǎng)的客戶(hù)留存期、更多的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)、及更豐厚的利潤(rùn)回報(bào)。

　　5.持續(xù)經(jīng)營(yíng)和維護(hù)正面的企業(yè)形象：誰(shuí)都不愿意跟名聲破敗、形象糟糕的企業(yè)打交道。除了商業(yè)上的正常交易之外，客戶(hù)還希望在更深的層次上與企業(yè)有著某種情感、責(zé)任或群體歸屬鏈接。如果企業(yè)始終保持一個(gè)正向、積極、開(kāi)拓、責(zé)任、擔(dān)當(dāng)、社會(huì)貢獻(xiàn)的形象，很多客戶(hù)在跟企業(yè)打交道時(shí)則會(huì)多一份認(rèn)同和信賴(lài)。

　　6.持續(xù)的客戶(hù)教育：以郵件、網(wǎng)站、活動(dòng)、移動(dòng)互聯(lián)多媒體等多種形式進(jìn)行有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的客戶(hù)教育。讓客戶(hù)更懂你的產(chǎn)品，并從你的產(chǎn)品中獲取更多的價(jià)值。這樣不僅可以讓客戶(hù)更加信賴(lài)你的產(chǎn)品或服務(wù)，還可以減少服務(wù)求助聯(lián)絡(luò)量，甚至降低產(chǎn)品的使用故障率。

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