客戶服務(wù)|貫穿于整個(gè)客戶生命周期主線

 

　　從狹義上講，客戶服務(wù)可以被看作是傳統(tǒng)的客服、呼叫中心、客戶服務(wù)門店等這一類的職能部門。

 

　　從廣義上講，只要是接觸到客戶的任何一個(gè)觸點(diǎn)，其互動(dòng)行為發(fā)生的根源都是圍繞著以客戶為中心的服務(wù)所展開的。

 

　　在當(dāng)下的體驗(yàn)時(shí)代中，服務(wù)品質(zhì)所代表的是企業(yè)或品牌對客戶和消費(fèi)群體的承諾和態(tài)度，這一點(diǎn)在以感性消費(fèi)的場景氛圍中能夠?qū)蛻舻睦硇詫用娴南M(fèi)行為和決策，以及體驗(yàn)層面的滿意度和忠誠度導(dǎo)向起到推波助瀾的決定性作用。

 

　　服務(wù)體驗(yàn)是感性消費(fèi)時(shí)代的產(chǎn)物。

 

　　現(xiàn)在及未來，產(chǎn)品和價(jià)格已經(jīng)越來越不被消費(fèi)群體所重視，相比之下，體驗(yàn)感受和主觀需求的滿足才是消費(fèi)大眾所需要的。

 

　　那么，企業(yè)和品牌對于服務(wù)體驗(yàn)的認(rèn)知和付出，也就直接決定了客戶和消費(fèi)者的歸屬和去留。

 

　　作為消費(fèi)者，為什么要選擇某個(gè)品牌？

 

　　服務(wù)帶來的體驗(yàn)感受，將會(huì)告訴你結(jié)果。
 

 

　　服務(wù)主體，是客戶信任的基礎(chǔ)

 

　　對于服務(wù)主體概念的理解和認(rèn)知，可以從一個(gè)行業(yè)的角度來了解一下。

 

　　以傳統(tǒng)產(chǎn)品制造為主導(dǎo)的行業(yè)，在組織結(jié)構(gòu)中都存在著客戶服務(wù)部門和前端的服務(wù)門店。

 

　　這一種結(jié)構(gòu)設(shè)置，在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)為主流的線上消費(fèi)平臺，也是有客服的業(yè)態(tài)存在的。

 

　　從組織結(jié)構(gòu)的維度，只要有產(chǎn)品，客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)就是必須存在的，也是企業(yè)和品牌收集客戶聲音的一線渠道。

 

　　但有些企業(yè)，無論規(guī)模大小，都會(huì)從成本的角度來考慮和安排客戶服務(wù)的環(huán)節(jié)。

 

　　尤其是前端的線下客戶服務(wù)門店，作為與客戶互動(dòng)的最直接、最關(guān)鍵的觸點(diǎn)，提供服務(wù)的主體會(huì)以外包和承包的形式存在。

 

　　這樣的安排，在管理層面上，對于企業(yè)內(nèi)部來說，不論是成本的管理，還是人員的管理，都會(huì)節(jié)省很多，也更加省心，同時(shí)也降低了風(fēng)險(xiǎn)。

 

　　整體來看，對企業(yè)或品牌，利大于弊。

 

　　但從客戶體驗(yàn)的角度，這完全就是“以企業(yè)為中心”地為客戶提供服務(wù)。

 

　　再加上數(shù)據(jù)的造假、客戶旅程中的灰色利益、陳舊的制度、虛假的管理流程等可能的真相存在，也為企業(yè)埋下了毀滅的種子。

 

　　從執(zhí)行層面來說，除非有非常嚴(yán)格的考核監(jiān)控體系和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來要求服務(wù)主體要為自己品牌的客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和一致性的客戶體驗(yàn)，并有真實(shí)的、持續(xù)的執(zhí)行過程和獎(jiǎng)懲機(jī)制，否則，客戶所能感知到的服務(wù)將會(huì)以五花八門、上有政策下有對策的狀態(tài)呈現(xiàn)出來，這樣的服務(wù)體驗(yàn)對于品牌的口碑和客戶的滿意度會(huì)造成致命的損害，甚至是不可逆的。

 

　　所以，服務(wù)主體的設(shè)置，直接決定了客戶對品牌或企業(yè)的信任，而且客戶對服務(wù)的“專一性和情感化”建立得越深，隨之給企業(yè)帶來的價(jià)值體現(xiàn)也就越高。

 

　　跟企業(yè)的成本投入相比，往往能夠超越一比一的回報(bào)率。

 

　　有一個(gè)反向數(shù)據(jù)，可以幫助理解服務(wù)帶來的回報(bào)率，就是約68%的客戶會(huì)因?yàn)榉?wù)的問題而離開一個(gè)品牌。

 

　　只有把服務(wù)主體歸屬到企業(yè)自身，屬于企業(yè)和品牌不可分割的一部分，且還是重要的一部分，并從服務(wù)人員的管理和能力建設(shè)、服務(wù)流程的統(tǒng)一且與內(nèi)部相互監(jiān)督和不斷優(yōu)化，才是企業(yè)對客戶負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)。

 

　　同時(shí)，服務(wù)主體下的企業(yè)員工有了歸屬感和品牌的使命感，他們傳遞給客戶的服務(wù)體驗(yàn)也是最真實(shí)的，更加真誠的。
 

 

　　服務(wù)形式，是客戶忠誠的保障

 

　　服務(wù)形式，更多的還是在純粹的服務(wù)行業(yè)中所帶給客戶和消費(fèi)群體的感受更加直接一些。

 

　　現(xiàn)在的服務(wù)形式是種類繁多的，方法也是獨(dú)特且在不斷創(chuàng)新的。

 

　　但是，任何形式的服務(wù)都脫離不了客戶的需求。

 

　　需求場景的變化，決定了服務(wù)形式的多樣化。

 

　　在感性消費(fèi)的場景中，產(chǎn)品的同質(zhì)化競爭激烈，服務(wù)的同質(zhì)化也愈發(fā)明顯，服務(wù)的人性化、個(gè)性化和差異化也在逐漸地變清晰。

 

　　我們身邊有很多這樣差異化、個(gè)性化的服務(wù)行業(yè)的典型代表。

 

　　一提到京東快遞，大家能第一時(shí)間想到的關(guān)鍵詞就是，快。

 

　　快速送達(dá)，是物流行業(yè)最基本，同時(shí)也是最難實(shí)現(xiàn)的能力點(diǎn)之一，其背后有供應(yīng)鏈、貨品庫存、倉儲(chǔ)布局、選品備貨、大數(shù)據(jù)云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)和人工智能等多項(xiàng)技術(shù)優(yōu)勢和實(shí)體能力優(yōu)勢的支持，才能實(shí)現(xiàn)前端客戶所感受到的高時(shí)效性的物流體驗(yàn)。

 

　　甚至還有快遞小哥的責(zé)任心和強(qiáng)服務(wù)意識。

 

　　再說到海底撈，是餐飲服務(wù)行業(yè)的領(lǐng)軍品牌，它的關(guān)鍵詞，我認(rèn)為應(yīng)該是，暖。

 

　　海底撈的服務(wù)完全是人性化服務(wù)做到極致的體現(xiàn)。

 

　　所有的員工、所有的言行，都是從客戶的需求出發(fā)，想客戶之所想，做客戶之所想，只有你想不到，沒有海底撈做不到的。

 

　　稍有點(diǎn)夸大，但是仔細(xì)感受一下，在就餐前、中、后的普遍需求和預(yù)期需求方面，是不是在海底撈都能夠被實(shí)現(xiàn)呢？

 

　　食客所能體驗(yàn)到的整個(gè)就餐旅程，可以說是極度舒適的，甚至還會(huì)有不好意思的一點(diǎn)內(nèi)疚感。

 

　　每個(gè)旅程觸點(diǎn)的體驗(yàn)感受都完全是由服務(wù)人員的主觀意識和態(tài)度來實(shí)現(xiàn)的，并且具備超強(qiáng)的共情能力。

 

　　在這兩個(gè)代表型的服務(wù)形式中，都提到了一個(gè)環(huán)節(jié)，就是員工。

 

　　所以，企業(yè)和品牌能夠帶給員工的體驗(yàn)感越強(qiáng)、歸屬感越強(qiáng)，他們所能傳遞給客戶的體驗(yàn)感受就會(huì)更強(qiáng)。

 

　　好的體驗(yàn)感受會(huì)翻倍，差的體驗(yàn)感受同樣也會(huì)翻倍。
 

 

　　服務(wù)體驗(yàn)，是客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)

 

　　為什么說服務(wù)體驗(yàn)也是客戶體驗(yàn)的標(biāo)準(zhǔn)呢？

 

　　從客戶體驗(yàn)的維度，服務(wù)帶來的體驗(yàn)感受的重要性，要比產(chǎn)品體驗(yàn)帶給客戶的感受更加深遠(yuǎn)和穩(wěn)固。

 

　　產(chǎn)品再好，一山還有一山高，從設(shè)計(jì)、制造、研發(fā)上是可以創(chuàng)造更多可能性的，那好產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？客戶的感知又會(huì)停留在哪里？

 

　　客戶的心里會(huì)不會(huì)留下太深的烙印，答案其實(shí)是，不太會(huì)的。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場競爭中，可選擇的品牌產(chǎn)品太多了。

 

　　但是服務(wù)做得好，是能夠扎在客戶心里的，讓客戶清晰感知到的。因?yàn)槿硕际怯懈星榈模站脮?huì)生情，而服務(wù)又是人來實(shí)現(xiàn)的，是有溫度衡量的。

 

　　如果再能夠做到超預(yù)期的服務(wù)體驗(yàn)和驚喜的服務(wù)體驗(yàn)，都是能額外創(chuàng)造更多的客戶滿意和客戶粘性。

 

　　可以思考和感受一下，在大家的需求和欲望日益增強(qiáng)和多變的環(huán)境下，人們對于一個(gè)產(chǎn)品的情感和粘性會(huì)有多久？

 

　　而對于服務(wù)的體驗(yàn)感受和相應(yīng)的場景印象又會(huì)有多依賴和享受呢？

 

　　每個(gè)人的心里都有一桿秤。

 

　　對于每個(gè)人來說，產(chǎn)品是心與物的交流，理性較多；而服務(wù)是心與心的交流，感性較多。

 

　　所以，客戶對服務(wù)的感受和評價(jià)，直接決定了企業(yè)的客戶體驗(yàn)是否做得好，做到了客戶的心里。

 

　　畢竟，走心的體驗(yàn)才是能夠長久的。

 

　　而人，都喜歡在自我需求能夠被滿足、被包圍，甚至超值的場景下，選擇躺平。
 

 

　　服務(wù)運(yùn)營，是品牌長期的命脈

 

　　從品牌的角度，服務(wù)運(yùn)營傳遞的最重要的一點(diǎn)，就是一致性。

 

　　品牌體驗(yàn)對于企業(yè)是極為重要的，而品牌所傳遞給客戶和消費(fèi)者的服務(wù)體驗(yàn)感受又應(yīng)該是一致且統(tǒng)一的。

 

　　簡單地理解，同一個(gè)連鎖品牌下的各個(gè)門店，服務(wù)體驗(yàn)層次不齊。

 

　　多數(shù)的原因是服務(wù)運(yùn)營做得不到位的結(jié)果。

 

　　從服務(wù)的流程、執(zhí)行、監(jiān)控和考核等方面，品牌應(yīng)該做到嚴(yán)格的要求和管理的一致，最終交付的體驗(yàn)才能更加接近或滿足客戶的需求。

 

　　客戶在不同場景、不同時(shí)間享受到的服務(wù)的一致性，是快速提升客戶滿意度和忠誠度的最有效的方法。

 

　　同時(shí)，也能夠助力品牌走得更遠(yuǎn)。

 

　　往更高的層次來說，一致的服務(wù)運(yùn)營所傳遞的服務(wù)體驗(yàn)，能夠使品牌受到客戶和消費(fèi)者的長期認(rèn)同，而品牌也能夠傳遞出核心的客戶體驗(yàn)的提升價(jià)值。
 

 

　　寫在最后

 

　　服務(wù)體驗(yàn)的底層邏輯，是由企業(yè)自身來實(shí)現(xiàn)的。

 

　　因?yàn)?，服?wù)的傳遞來自于人。

 

　　如果是由企業(yè)自己的員工、自己的流程、自己的標(biāo)準(zhǔn)、自己的監(jiān)管、自己的決策來傳遞給客戶的，那還會(huì)有不好的客戶體驗(yàn)嗎？

 

　　所以，服務(wù)體驗(yàn)，決定了品牌的優(yōu)劣。

 

　　該怎樣做好服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客戶的極致體驗(yàn)感受，又是由企業(yè)對于服務(wù)體驗(yàn)的認(rèn)知而決定的。
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