客戶體驗新境界——打造超預期服務的“三精兩禁”

 

　　據(jù)國際數(shù)據(jù)公司（IDC）的預測，截至到2022年，全球企業(yè)在客戶體驗技術方面的投入比2019年增長了26.2%。而根據(jù)咨詢機構Forrester的調(diào)查結果顯示，76%的高管考慮在公司內(nèi)部增設首席體驗官或與客戶體驗相關的崗位，客戶體驗的重要性日益顯現(xiàn)。

 

 

　　不斷變化的客戶需求、日新月異的技術創(chuàng)新，為服務行業(yè)提供了更多發(fā)展的可能性，同時也對企業(yè)自身的客戶體驗管理提出了更高的要求。大數(shù)據(jù)、云計算、物聯(lián)網(wǎng)、5G、人工智能等科技手段的廣泛運用，以及消費者的消費觀念、行為習慣隨之改變，一場轟轟烈烈的線下時代轉(zhuǎn)移至“線上+線下”相互融合的時代逐漸拉開了帷幕。客戶行為大遷徙必然使得客戶需求發(fā)生劇變，這就對服務行業(yè)帶來挑戰(zhàn)，但也提供了更多的發(fā)展機遇。

 

　　ICMI學院曾經(jīng)提出，“服務的改進轉(zhuǎn)變了客戶需求，從而使客戶的期望也在不斷發(fā)展?？蛻糇畛鯐玫姆毡硎举澷p，但他們很快就會習慣這種服務，并希望企業(yè)保持這樣好的服務，甚至期望得到更好的服務。”

 

　　體驗經(jīng)濟時代下，客戶需求的變化帶來的是期望值的改變，客戶對服務的感知往往從感謝、習慣、期望到要求的轉(zhuǎn)變，期望值不斷在發(fā)展，導致客戶滿意度提升越來越難，標準化服務已經(jīng)不能滿足客戶，需要不斷給客戶帶來超預期體驗才能使客戶體驗再上一個臺階，客戶體驗也變成了企業(yè)制勝的一個重要武器。

 

　　（二）企業(yè)內(nèi)部發(fā)展迫切需要

 

　　雷軍曾經(jīng)說過：站在風口上，豬也能飛起來。

 

　　體驗經(jīng)濟時代，客戶體驗管理成為競爭趨勢，對企業(yè)盈利產(chǎn)生巨大的影響。

 

　　XM Institude的最新研究數(shù)據(jù)顯示，因為客戶不會花錢在無法滿足他們期望的企業(yè)身上，不好的客戶體驗每年會給企業(yè)造成約4.7萬億美元的損失。也就是說向客戶提供不良的體驗，會影響企業(yè)高達9.5%的收入。相反，提供了優(yōu)質(zhì)客戶體驗的企業(yè)，則客戶從企業(yè)購買產(chǎn)品或服務的可能性會增加3.5倍，而且會形成口碑，向他人推薦的可能性增加5.1倍，產(chǎn)生累進的經(jīng)濟效益。

 

　　從國內(nèi)外的不少案例可以看出，具備“體驗至上”服務理念的企業(yè)更能獲得客戶忠誠，打造極致的客戶體驗，提供“超出客戶期望”的服務可以使企業(yè)從競爭中脫穎而出，企業(yè)口碑建立起來，從而獲得客戶的忠誠度。

 

　　例如，美國家喻戶曉的美捷步鞋類電商，該企業(yè)的“三雙鞋”服務條款，可以讓顧客免除后顧之憂，不需要承擔風險。美捷步的做法是最經(jīng)典的客戶體驗案例，該案例被3次寫進了哈佛商學院的教材。國內(nèi)的“海底撈”，被譽為飲食界服務天花板。海底撈非常注重服務細節(jié)。在與顧客接觸的每一個瞬間都注重客戶感受，帶給顧客獨特的服務體驗。例如排隊等位時的小零食、給近視人員配上眼鏡布、給小孩準備的小禮品等。

 

　　超預期服務已成為當下服務趨勢，以及服務致勝的關鍵，這是開創(chuàng)客戶體驗新境界。

 

　　

 

　　02、創(chuàng)造超預期服務的“三精”

 

　　世界知名服務專家萊昂納多·因基萊里在經(jīng)典暢銷書《超預期》里曾經(jīng)提到這樣一個例子：在酒店里，一名維修工程師正在更換大堂天花板上的燈泡。他眼角的余光看到一位女士和她的兩個兒子正從泳池走來，裹著毛巾，身上還在滴水。這位女士手里拎著好多袋子。她手忙腳亂地去開大堂的門，看上去很懊惱的樣子。站在梯子上的工程師覺察到了她的窘境，于是放下手里的工具，走下梯子，穿過大堂，面帶微笑地為她開門。

 

　　“歡迎回到酒店，夫人，”他說。“我來幫您拎袋子吧。您覺得我們的泳池怎么樣？兩個小家伙玩得開心嗎？您要去幾層？”他按下樓層鍵，走出電梯，然后回到他的梯子上。

 

　　這個例子展現(xiàn)了工程師，在客戶還沒來得及表達需求—甚至有時還沒有意識到有某種需求時，他就預見了客戶需求。提供有預見性的需求與服務，這是普通服務與超預期服務的區(qū)別。

 

　　在通常情況之中，客戶明確提出的需求，往往只能滿足客戶的初級需求，只會平平淡淡地接受。要提供超預期服務，就要提供預見性的服務，提前了解客戶的需求。不同的場景，客戶的需求各異。要找準客戶的痛點,準確把握顧客的需求和心理變化,提供顧客滿意的貼心服務。在很多時候,連顧客自己都不清楚到底想要什么，所以，我們需要站在客戶的角度來挖掘需求。

 

　　客戶旅程分析是一個常用的方法，以客戶旅程視角開展了多項不同場景的客戶旅程分析，全面分析客戶的不同接觸點，找到客戶的痛難點，并且開展改進需求分析，這樣才能將客戶的潛在需求提前預想，并且對流程、產(chǎn)品、服務進行優(yōu)化，從而提供超出客戶預期的服務。

 

　　（二）第二個“精”，精確設計關鍵環(huán)節(jié)體驗。

 

　　這里不得不介紹一個很熱的理論—-“峰”、“終”定律。每一個人的記憶深處都可能有無法忘懷的記憶，并且隨著時間的推移，更加清晰，這就是“峰值體驗”的表現(xiàn)。設計這種體驗的理論支撐就是心理學上的“峰終定律”。

 

　　這一心理學定律也可運用到提升顧客體驗與滿意度的過程之中。一般而言，影響顧客消費行為除了“峰點”（峰值時刻），即最好或者最壞的時刻之外，顧客結尾的體驗也會影響消費行為，這兩個方面共同決定了客戶的評價。

 

　　宜家，是把這個定律運用得很好的例子。雖然宜家還有種種缺陷，例如：店內(nèi)的服務人員較少；商場設計復雜；結賬排隊時間過長等。但其“峰終定律”的運用則很好，在峰點與終點給客戶留下了深刻的記憶。如“峰點”的設計有展區(qū)以及美味可口的小食。“終”體驗包括出口處的1元冰淇淋等，讓顧客在美食當前忘卻消費過程之中的一些糟糕的感受與體驗。迪士尼同樣運用這個定律，在影響客戶體驗的排隊等待環(huán)節(jié)，設計了彎路與景觀體驗等亮點，讓客戶輕松渡過這個等待環(huán)節(jié)，從而弱化本來帶來的負面體驗。

 

　　

 

　　除了巔峰時刻的正負體驗設計，其實最省事最快捷影響客戶體驗的是終點體驗。因此，設計一個好的服務結尾是提高客戶體驗的好方法。例如，在結束語一樣的情況下，適當調(diào)整客服代表的語調(diào)，將微微上揚的語調(diào)帶給客戶愉悅輕松的感受，才會給客戶留下好的印象。

 

　　（三）第三個“精”，是精心制造驚喜。

 

　　提供超預期服務最常用的方法是制造驚喜，那應該如何制造呢。制造驚喜可以遵循“加減法”。

 

　　“加法”指的是增加關懷。介紹一個熟知的“保齡球法則”：保齡球投擲的目標是同時擊倒10個瓶子?？瓷先?同時擊倒9個瓶子和10個瓶子的差別不大,但是,擊倒9個瓶子能得90分,而擊倒10個瓶子能得240分。這就是“保齡球法則”。有時候，只是多一點的效果會大相徑庭。在我們的日常服務中，或許有以下幾點是可以借鑒的：一是關注客戶生日，若遇到客戶來電日為客戶生日，則給客戶送上生日祝福；二是疫情期間送上的特殊關懷；三是遇到開車時候提醒客戶注意安全的關心；四是給予客戶適時的贊賞（如客戶的警惕性、對風險的意識）。提供令客戶愉快的語句，適時使用表達共鳴，會給客戶帶來驚喜的感受。在適當?shù)膱鼍岸嘁恍╆P懷，客戶的體驗一定會不一樣，相信您也能收獲到驚喜。

 

　　“減法”其實是為客戶減少費用與麻煩，使客戶用最少的成本來解決問題。例如，客戶對于短信通知費用扣收表示不解，認為收費不合理，客戶代表除解釋外，還給客戶推薦了手機銀行消息服務定制的方法，申請免費通知服務，客戶感覺到客服代表的專業(yè)與關注，也滿足了客戶的需求與期望。再如客戶來電咨詢網(wǎng)銀轉(zhuǎn)賬服務費，對于收費表示不解，但客服代表運用專業(yè)知識推薦客戶使用手機銀行轉(zhuǎn)賬，免收手續(xù)費，超出客戶預期。

 

 

　　提供超預期服務過程，也要避免走進“兩大禁區(qū)”（圖1）：

 

　　

 

　　圖1：提供超預期服務兩大“禁區(qū)”

 

　　“禁區(qū)一”–過度服務。

 

　　“過度服務”指服務人員不了解顧客的需求和心理,提供過多的、不恰當?shù)?、干擾顧客正常消費行為的服務。盡管服務人員是真誠的,本意也是好的,但顧客會感覺這種“過分熱情”讓自己受到了打擾。例如,很多人往往有這樣的體驗，在服裝店逛時有些服務人員會尾隨著客戶到每一個地方，而且熱情地推薦服務人員認為好的服裝，或者在藥店買藥時，工作人員會不停地推薦客戶買一些不知名牌子的藥品。這會讓客戶感覺非常不自在,這就是過猶不及。

 

　　“禁區(qū)二”–違規(guī)服務。

 

　　違規(guī)服務是指為了迎合客戶的需求，不顧規(guī)章制度，一味迎合，導致違規(guī)甚至違法操作。例如，客戶來電表示要查詢銀行卡號信息，但來電者為非戶主本人，在來電人的請求下，客服代表為其查詢并告知了對方，對方滿意地掛機了，但過幾天戶主本人卻來電表示為何自己的信息被泄露了。這個例子看起來似乎客服代表在為客戶著想，滿足來電者的需求查詢了信息，但卻損害了另一位客戶的合法權益，這也是萬萬不可取的。

 

　　客戶體驗管理是服務行業(yè)的永恒主題，在新經(jīng)濟時代下，“超預期”服務已成為了客戶體驗的一個新境界，“三精兩禁”的體驗管理要點或許會給您帶來新的收獲，成為您打造“超預期”服務路上的鋪路石，助力您脫穎而出！

利紅企業(yè)數(shù)字化智慧管理系統(tǒng)，助力遠程高效處理工作事務，團隊高效配合下單，生產(chǎn)，發(fā)貨，采購，財務等事宜