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掌上紙引未來
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01、有效溝通的“五個關(guān)鍵詞”
1、笑：愉悅的笑語會使聲音自然輕快悅耳，留給對方極佳的印象。
2、動：熱情是有效溝通的關(guān)鍵，當(dāng)你冷漠的時候就是服務(wù)失敗的開始。
3、說：一個關(guān)鍵點——站在客戶的角度去說。
4、心：客服在服務(wù)的時候要專心的聽客戶的問題。讓他感覺到他所說的問題，正在被我關(guān)注和重視。
5、觀：關(guān)注客戶的聲音，語氣，他所表達(dá)出來的言行是他內(nèi)心活動的一種映射。
02、客戶服務(wù)的五大關(guān)鍵點
1、控制情緒當(dāng)自己心情不愉快時，不應(yīng)把情緒發(fā)泄到客戶身上。
2、保持冷靜當(dāng)客戶把情緒發(fā)泄到我們身上時，我們應(yīng)冷靜地對待。
3、擺正角色當(dāng)客戶使我們難堪時，我們不能以牙還牙，而是要有禮、有利、有節(jié)地解決問題。
4、忙而不亂當(dāng)處理事情比較多時，需要注意服務(wù)態(tài)度和工作效率。
5、禮讓三分在與客戶的溝通中，應(yīng)心平氣和，遇到矛盾或爭吵，應(yīng)先忍讓。
圖片
03、客戶對客服的真實期望
1、我需要你來負(fù)責(zé)
客戶希望當(dāng)遇到問題的時候，我們不會把責(zé)任推給任何人。
2、我需要你有態(tài)度
客戶希望你尊重他，并且重視他的問題。
3、我需要你站在我這一邊
客戶希望你能夠代表他們的利益，而不僅僅是代表你自己或者你所在的企業(yè)的利益。
4、我需要你讓事情簡單
客戶不希望問題變得更復(fù)雜，他們希望你能給出最直接的解決方式。
5、我需要你隨叫隨到
客戶希望在他們遇到問題的時候，能隨時隨地幫助他解決。
6、我需要你是一個專家
如果客戶能夠自己解決問題的話，他們一定不會打電話。他們之所以來電是希望你能專業(yè)的解決問題。
04、客戶服務(wù)的語言
1、把“我不能”換成“我能”
當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶會產(chǎn)生負(fù)面感覺，所以你應(yīng)該先告訴客戶你能做什么，并且表示非常愿意幫助他們。
2、把“對不起”換成“解決方案”
客服是解決問題的人，道歉可以平復(fù)客戶情緒，但無法把事情解決，把問題集中在事件的解決上。
3、把“但是”換成“原因”
無論你前面講的多好，后面出現(xiàn)“但是”，就等于把前面的話否定了。要讓客戶接受你的建議，應(yīng)該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。
05、投訴的應(yīng)對技巧
1、投訴解決宗旨：
挽回不滿意的客戶
2、投訴的“三字訣”
●短——渠道短（提供便捷的反饋渠道）
●平——代價平（合理的幫助）
●快——速度快（高效、及時、迅速處理）
3、如何提高投訴的效率
●完善投訴處理機制；
●注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程；
●做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；
●建立投訴歸檔資料。
06、客服回訪規(guī)范及用語
1、為什么要回訪
客戶需求不斷變化，回訪可以了解客戶新需求，也可以了解自己工作的不足，提高客戶滿意度。
2、規(guī)范：一個避免，三個必保
●避免在客戶休息時打擾客戶
●必須保證客戶答應(yīng)回訪
●保證回訪信息記錄完整
●保證三天之內(nèi)回訪（最好與客戶約個時間回訪）
3、溝通話術(shù)：
●表明身份：您好，打擾您了，我是xx，請問是xx女士/先生嗎？
●闡明原因：感謝您對我們公司產(chǎn)品的支持，不知道您對我們的服務(wù)是否滿意呢？
●了解建議：您對我們的服務(wù)有什么建議嗎？或您希望我們怎么改進(jìn)工作呢？
●禮貌結(jié)束：感謝您的答復(fù)，您說的內(nèi)容我們會盡快反饋及時改正，再見。
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