客戶于企業(yè)而言到底是什么？是上帝么？

紙引未來網(wǎng)訊： 許久之前服務(wù)行業(yè)就有這樣的一個口號“客戶是上帝”，“客戶是衣食父母”，比較帶有奴役色彩這是不對的，的確我們的業(yè)績來源于客戶，但是我們提供高價值服務(wù)，大家互利互惠應(yīng)該是一種平等的關(guān)系，更多的是一種形象比喻，是對服務(wù)行業(yè)更深刻的理解和反思。

 

      01
 

　　剛做客服的時候，記得部門總貼著大大的宣傳文：“客戶就是上帝！”白底紅字甚是醒目。

 

　　領(lǐng)導(dǎo)洗腦式的培訓(xùn)也很有效，當(dāng)時真覺得顧客都是單純、善良、可愛、知性、文明、講理等各種正面詞語的匯總，而自己內(nèi)心也是發(fā)自真心的對待他們，把每個人當(dāng)做最尊敬的人來服務(wù)。因此有客戶給我送來了珍貴的墨寶，寄來了家鄉(xiāng)特產(chǎn)，寫過表揚信，又加了微信成了好友！

 

　　02

 

　　這樣的過程是很短暫，沒過半年，領(lǐng)略了千人千面，吃過苦頭，漲了教訓(xùn)，心態(tài)自然也發(fā)生了變化。

 

　　原來自己才是小白，甜蜜和夢幻是短暫的流星，轉(zhuǎn)瞬即逝。留下的才是真實、赤裸而且并不美好的現(xiàn)實。于是更多的追求公事公辦，除了正常的流程，不愿再跟客戶話家常，聊感受；開場白也變得機(jī)械、模式化；對客要看心情，看喜好，遇到討厭的愛答不理，甚至?xí)脚獙Ψ?；到點就下班，絕不會因為客戶的急件，就留下來處理，回復(fù)總是：“不好意思，要等明天了，處理部門已經(jīng)下班。”嘴上說著不好意思，其實內(nèi)心是巴不得你快點掛電話……

 

　　03

 

　　感知都是相互的，你對我如何，我就對你如何，極少有人能始終如一，不分對象。

 

　　所以成佛是如此的困難！客戶那么BT，我還要忍受？長期的委屈，積累的怨氣會不自覺的發(fā)泄到其他無辜的客人身上。不夠自制，不夠成熟，都會讓矛盾激化，越演越烈。有人說客服是青春飯，我不認(rèn)可，其實越成熟的客服，才越有價值，問題是沒有多少人能熬過明天，沒有多少人能耐著性子成為行業(yè)的專家。

 

　　04

 

　　我時常反思：如果顧客是上帝，那提供服務(wù)的我們又是什么呢？

 

　　是傳遞者，單純的輸出？還是被動者，不斷的供養(yǎng)？甚至地位低下，容忍退讓？都不對！確切的說：客服應(yīng)該是提供高價值服務(wù)，帶來美、傳遞善、解決問題、體現(xiàn)平等的勞動者。在合理的范圍內(nèi)，我們有職業(yè)操守，一旦超越界限，也會拿起法律的武器來保護(hù)自己。不卑不亢，創(chuàng)造價值。

 

　　

 

　　人是這個世界上最復(fù)雜的生物，每個個體都是獨立、與眾不同的存在。有各自的秉性特點、個性擅長；對事物的理解和認(rèn)知也千差萬別；經(jīng)歷各不相同，也許有類似，但絕不雷同，沒有翻版，哪怕是雙胞胎。所以客服和銷售是很類似的，必須跟形形色色的人打交道，而這又是一門深刻而難學(xué)的學(xué)科。沒有專業(yè)的函授課程，沒有權(quán)威的老師，更沒有放之四海皆準(zhǔn)的規(guī)則，全憑領(lǐng)悟和自學(xué)，以及并不豐富的、口口相傳的常識。

 

　　社會在進(jìn)步，不僅服務(wù)人員在與時俱進(jìn)，客戶也在進(jìn)步?，F(xiàn)在還能看到砸門堵門、打架鬧事等情況。但在不遠(yuǎn)的將來，人與人之間針對沖突的處理，會更文明、理性、公正。這是社會進(jìn)步必然發(fā)生的結(jié)果。不論是因為服務(wù)規(guī)則持續(xù)優(yōu)化，還是消費者受教育程度不斷提高，雙方之間的互動只會越來越平等、開放、尊重、高效。

 

　　05

 

　　“客戶是上帝！”不再是口號，不帶有奴性色彩，而更多的是一種形象比喻，是對服務(wù)行業(yè)更深刻的理解和反思。

 

　　所有的經(jīng)歷都是在走輪回，一定會回到最開始的初心。經(jīng)歷了各種企業(yè)，帶過各異的團(tuán)隊，搭建了不同的模塊，才會發(fā)現(xiàn)：當(dāng)初的努力是多么讓人懷念和向往。

 

　　假如你把今天遇到的每個客戶，都當(dāng)成你最尊重的人去服務(wù)，會發(fā)生怎樣美好的事情呢？

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