如何見招拆招，學會這九大招，縱橫銷售江湖

 

　　一嘮叨型——傾聽

 

　　

 

　　相對于沉默型的顧客，凡事都得由你主導去發(fā)問，去尋找話題，你一定會覺得嘮叨、喋喋不休的客人簡直是好應付多了。如果你真的這么認為，那你就要小心了。碰上這類型客人，你至少有下面三種危機：

 

　　1.把說話的主導權賦予了他，很可能永遠也無法將他再拉回你推銷的主題上。

 

　　2.他好不容易找到一個肯聽他說話的對象，哪里可輕易罷休，而這么一來，你寶貴的時間就這么白白的浪費掉了。

 

　　3.對電話營銷人員來說，浪費時間便是浪費金錢，嘮叨型客人為什么總是說個沒完？

 

　　A.他天生就愛說話，能言善道。

 

　　B.寂寞太久，周圍的人深知他的習性，只有你冤大頭，不知所以，硬碰上了他了！

 

　　C.用喋喋不休的長篇大論來武裝自己，中斷你的推銷，使你無法得逞。

 

　　愛說話的客人總是不明白電話營銷人員時間的可貴。甚至他們會覺得，既然想賺我的錢，多花時間聊一聊也是應該的。但是化身為電話營銷人員的你，可不能沒有這樣的自覺。愛說話的客人，通常較容易以自我的觀點為核心，去批評、評論或者東家長、西家短的三姑六婆型。

 

　　既然對方是失足的自我主義者，你不防在他的言語中偶爾出言附和他，協(xié)助他早做個結論。頻繁詢問的方式在此是絕對要避免的，否則，你不經心一句問話，可能又要引起他的口若懸河！其次，你得設法將他的（演講），四兩撥千斤的導入你的行銷商品之中，既然對方要講話，讓他講些和產品有關的東西不是更好嗎？在他發(fā)表意見的同時，若能掌握機會及時進攻，就能有些勝算。

 

　　要特別小心的是，這類型的顧客轉換話題的功夫一流，你可不要讓對方又狡猾地溜出了主題。

 

　　二和氣型——幫他做決定

 

　　和氣型的客人最受電話營銷人員的喜愛。他們謙和有禮，不會尖酸的拒絕你上門，也不會惡劣的將你掃地出門。他們專心且表現(xiàn)出濃厚的興趣聽你解說產品。因為，他們永遠覺得你懂得比他還多。即使他們想拒絕，也會表現(xiàn)得對你很抱歉的樣子，仿佛是自己對不住你。這是因為他們覺得你的工作很辛苦。

 

　　對電話營銷人員來說這真叫人感動的顧客，而這一切，都是因為你有一種被尊重、受重視的感覺。但你可別高興過頭。和氣的顧客也不是全無缺點的。他們優(yōu)柔寡斷，買與不買之間總要思考好久。他們耳根子軟，別人的一句話往往能立即使他們變卦、反悔。所以對于這樣讓人又愛又無奈的顧客，一切還是得步步為贏。在契約訂定之前，一切的歡心都還是言之過早！

 

　　和氣型客人永遠不會懷疑你的解說，甚至對你提出來的各種市場相關資料，推崇的不得了，全盤的接受，而且還十分感謝你，因為你讓他增進這么多的知識。但是和氣型的客人在做什么決定時，常常猶豫不決。這并非表示他真的拒絕了，大多時候，他的確是很想買，但是，又說不上是什么原因讓他下不了決定。總之，理由還不夠十全十美就是了。

 

　　這個時候你就得耐心的詢問他，究竟還什么令他拿不定主意的。并且設法幫他解，別擔心，只要你找出他遲疑的原因，便能輕易地搞定對方。因為這類型的客人，通常煩惱的都不是什么嚴重的問題。不過，最緊手的要算是第3者的意見了。

 

　　只要隨便一個人提出對產品相反的意見，和氣型的客人就開始陷入兩難的猶疑中，這真是叫人傷透腦筋的事！眼看好不容易就要成交了，怎么一下子又回到原點！如此，你的力量便會增強許多！最后要提醒你的是:只要他一決定購買，就立即請他在契約上簽個字吧！否則，我們的（好好先生）恐怕又要后悔的呢！

 

　　三驕傲型——認可+贊美促成

 

　　

 

　　驕傲型的顧客說實在的，頂叫人討厭的。他們喜歡自夸自贊。仿佛把別人都放在腳底下踐踏。他們總覺得高人一等，一副自視甚高的樣子，好像別人都比不上他。有一點成就就得意了老半天，恨不得大家都把他捧上天！這樣的客人真叫人難以忍受。

 

　　不過，既然身為電話營銷人員一定不能忘記（每一個顧客都是可愛的）行銷守則，還是暫時收起那種主觀的好惡之心，誠心誠意地敲開這個驕傲者的心門吧?。湴列停┑目腿丝此聘卟豢膳剩茈y使他服服帖帖的信服你，因為他們總有一套獨特的看法，并且還引以自豪，但其實這種類型的客人還是有他個性上的弱點。舉個例子來說，他愛被人捧，你就把他捧上天吧！

 

　　只要讓他高興，覺得你真的認同他的社會地位，他人格上的某種別人無法超越的（崇高）性，他便肯悄悄的屈身下來（照顧）你的需要。驕傲型的人最好還是多尊稱他的頭銜。而且，試著找出他最高的那頂帽子，他最在乎、最得意、最津津樂道的職務去尊稱他。馬屁要拍對地方，才有更大的效果。附和他言談中透露出的理論。

 

　　千萬別跟他起沖突，要知道，和驕傲型客人辯論最無可救藥的。唯有讓他覺得你真心推崇他，他的自尊心一旦得到滿足，才是你商品生機的開始，成交的可能性也就相對提高了。

 

　　四刁酸型-——耐心+耐心

 

　　

 

　　他好像沒有意思購買產品，但卻又糾纏你，每次你打電話他都接，但是話題團團繞。說他可能有興趣要買了，可是瞧他又是一副趾高氣揚，愛買不買的樣子。你很難琢磨這類型顧客的心里在想些什么！你們的對話將是一場辛苦的買方、賣方拉鋸戰(zhàn)。

 

　　也許對身為電話營銷人員的你是辛苦了些，但對對方而言，他可是深深的樂在其中，因為他充分享受這種極盡批評之能事、挖苦人的樂趣。而你，免不了的狠狠的被刀刮一頓了。

 

　　刁酸型的客人有個特色，他總愛挑剔你，故意反對你的意思。你所有辛苦準備的產品目錄、解說資料、市場調查，在他面前是不具任何意義的。此刻，你大概會有很深很深的無力感，同時也十分的懷念起尊崇你如市場專家的和氣型顧客了。

 

　　總之，你講的話不對，毫無道理。一般初識場面的推銷新手可能會沉不住氣了?。ǜ墒裁绰铮〈蟛涣瞬毁u給你）千萬不要有這個情緒上的波動，這對于刁酸型的客戶來說是最大的禁忌，一旦你發(fā)怒，也意味著這場交易失敗。即使你在口舌上贏過他，但失去交易，也就意味你失去了戰(zhàn)場。所以，只有一個字（忍）！忍氣吞聲，壓抑自己的情緒吧！千萬不要違背他的意思。他愛怎么說就怎么說吧！反正，你包容他的一切，以靜制動，他也傷不到你。

 

　　不過，也不全然是處于被攻擊的弱勢。偶爾，也可以委屈的說一些損自己的幽默話，化解一下他囂張的性格，用幽默取代正面的沖突，他會因此對你更感興趣一些。只要你能包容他怪異的性格，讓他滿足其征服的欲望，到最后他的損人游戲終止，也就是成為你囊中之物的時機了。

 

　　五吹毛求疵-——自信+專業(yè)

 

　　

 

　　他事事追求完美，容不得一點瑕疵！他看不順眼你，就不會喜歡你的產品！他即使想買產品。也會找出一千種產品不好的地方。這就是（吹毛求疵）型的顧客。遇上這類型的客人，對銷售員來說，是極大的挑戰(zhàn)。如果你沒有天賦、很扎實的常識，面對他千奇百怪的挑剔方式，你恐怕要招架不住呢！他會是十足的完美主義者，容不下一點缺點。只要你稍微帶給他一點不了解的印象，他可以立即推翻你的產品。

 

　　對于這樣的顧客，必須保持自信和專業(yè)。一開始所有動作最好能守住基本電話營銷人員法則，中規(guī)中矩的禮節(jié)，客套的寒暄語，第一印象千萬不要給對方任何一個挑剔的機會，否則，連再談下去的機會都沒有。對于產品，從小細節(jié)開始，他也是盡其所能地發(fā)掘產品任何可能的缺失。你不要試圖反駁他，因為吹毛求疵的顧客，絕絕對對是個自信心十足的人，你只要試圖附和他即可，如果真的想反駁他，得這么說：

 

　　“先生，您真是細心。能照顧到這么小的細節(jié)。不過還好，我們這個產品正巧和其他公司的產品，有小小幅度的不同，或者......張先生，您真是高明，而且學識豐富，連這點您也有研究，關于質地的問題，您放心，公司部分早已有相關部門作深入的研究，研發(fā)處正在研究與眾不同的產品......”

 

　　類似這樣，先滿足他挑剔的心，讓他覺得“你看，我說的沒錯吧！果然這部分真的有問題！”你看，我說的沒錯吧！果然這部分真的有問題！有了這種自尊心滿足的感覺，他才不會太過分的為難你，這是因為，除吹毛求疵的缺點之外，他還十分體恤人！算了，反正這種問題也不是全是你們小小電話營銷人員的錯！因而原諒你產品上的瑕疵！

 

　　總之，這類型的客戶不難應付，也許難纏了一點，不過，你從自己的打扮舉止到商品知識，都不要有被對方挑剔的地方，處處完美、無懈可擊，還是能得到這類型客人的贊美！

 

　　六暴躁型-——傾聽+示弱

 

　　

 

　　暴躁型顧客的脾氣從不按常理出牌，即使是第一次和你見面，只要他有什么一點不滿意的地方，他就會直接表達出他的憤怒。他絕對不是那種喜怒不形于色的人，不過也有一點好處，你可以很直接觀察到他的喜惡，不用進行多余的推測。

 

　　如果你清楚地將對方納入暴躁型的這一群顧客，凡事你可都要小心翼翼，最好不要犯任何錯誤。任何的資料準備，在拜訪前都要重新做一次，以確保每一樣資料、樣品都帶的齊全，可千萬不要等到訪談進行一半才缺東補西的，這種顧客最沒耐心，更不想聽你的任何解釋，你會直接破口大罵！“混蛋！你簡直在浪費我的時間！連個資料都沒準備周全，你還算什么銷售員！”即使錯誤真的不在，但你還是得誠意的告訴他，你是真心感到抱歉，并且請求對方的原諒。

 

　　爭辯是最無濟于事的。因為這只會惹得對方惱羞成怒，死不認錯，到最后，索性不想和你做生意了，以顧全自己的面子，這對于銷售員來說，是必須得避免的情況。有時候，他的脾氣是毫無來由的。也許根本和你毫不相干，但他才不管三七二十一，先找個出氣筒在說！

 

　　其實，這個時候反而是你的大好機會來了。不防好好探詢他。“究竟是什么事呢？惹您這么生氣？說出來也許您會好過一點！”

 

　　而他整愁找不到人說。當他告訴你之后，心中的怒火應該也平息了一半。你也知道了他生氣的原因，如果剛好也能幫他想想辦法，相信他必定會感激，接下來你就可以按照你的銷售流程或者思路往下進行了。

 

　　七完全拒絕型-——靈活應對

 

　　

 

　　顧客擺明了我就是不買、我真的不需要，就砰的一聲關上大門，這樣的關門，一定叫你尷尬又沮喪。連個反攻的機會都沒有，真是叫人不甘心！到底有什么方法可以攻克完全拒絕型客戶嚴密的防御呢？

 

　　“告訴你！我真的不想買這種產品！我才不相信，這些廣告都是騙人的。膚色是天生的，怎么可能單單靠保養(yǎng)品就能有黑轉白！別跟我談保危，這是我最討厭的了！”

 

　　你幾乎沒有任何回話的機會，反正，他什么都不想聽，也不會給你時間解說產品！即使有幸能用他一些時間，看他一臉隨便你愛怎么說就怎么說的表情，反正我是絕對不會買的這種表情，相信你原本熱騰騰的心也要涼上半截！他們?yōu)槭裁催@么頑固的排斥電話營銷人員呢？有幾種情況:

 

　　1.消費理念和習慣不同，習慣到店面購買，因此不想浪費時間聽你說明、推銷。

 

　　2.真的不喜歡產品，或者不相信產品。

 

　　3.不喜歡電話營銷人員。

 

　　要改變他們的觀感，就得運用各種行銷秘笈中的技巧了。的確很難使一個人的購買習慣改變。這是銷售人員的危機之一。因為，想單靠一次的會面，試圖扭轉一個人的習慣，是萬萬不可能的。但危機同時也是轉機。你不可強迫他買，但至少要讓他對你感到印象深刻，只要你再多來幾次，他原先那種防衛(wèi)的心理便可消除。

 

　　真的不喜歡產品的人，你只能努力對商品多做說明。并且讓對方說出真正兩天討厭的理由，以便對癥下藥。至于單純的討厭電話營銷人員的人，幾乎都是被一些銷售人員欺騙過或吃過虧的顧客。因此，贏得信賴是你最需要努力的事。

 

　　完全拒絕的顧客，通常都有某種心理上的障礙，你得想辦法協(xié)助他克服。不過，千萬不要糾纏他，纏得越緊，他只會逃得越快！

 

　　八殺價型-——適度強勢+促成

 

　　

 

　　殺價，是大部分顧客多少都會有的一種消費行為。想買的便宜，是大多數人的愿望，這無可厚非。我們這里要談的是，以殺價為樂的顧客類型。你得要識破他們的伎倆，才能真正談成交易，并擁有這個客戶。否則，會落得讓顧客以為你的索價太不誠實！

 

　　當顧客真正有購買能力或購買欲望的時候，他才會向你殺價。這時，先不可沾沾自喜，你要特別謹慎的是，該如何守住自己的防線，順利完成這個交易。你經?？梢园l(fā)現(xiàn)，顧客明明已經表現(xiàn)出想購買的興趣了，卻還在那邊挑三揀四，找盡缺點批評產品。實際上，他們想利用這個方法告訴你，我是很想買啦！不過如果你能再講價錢稍微降一些的話就好了！他們要求降價的方式大概有：

 

　　1.真不巧，我喜歡的是紅色！如果沒有的話就算了！如果你的貨品正好缺紅色，常常會為了完成交易，只好主動降價！其實，也許他只是看準你沒有紅色，才故意這么說的！他們?yōu)榱藲r，會想盡辦法找到你所不能提供的商品利益，然后又故作姿態(tài)的說，其實這個也不錯，只不是不是我真正喜歡的。要我買也可以啦！除非你少算一點錢！

 

　　2.顧客一直抱怨自己沒什么錢，買不起！但是叫苦半天，卻又突然告訴銷售員，這樣吧！你再少算我500，我就買了。

 

　　這時候，你可不要以為真的要買就已經很不錯了！好吧！就少算你500好了！如此，顧客會覺得還好我有殺價，你這個人真壞，想多賺我那么多錢！對于這樣的客人，千萬不要讓步，即使要妥協(xié)，也不能完全得逞，譬如可以給他一些折扣，但不能全依對方的要求。一個方法就是，不斷地強調商品的價值絕對是物超所值。雖然價格無法再降，但品質上的優(yōu)點可以抵得了，這也是對付這類型客人的好方法之一。

 

　　九經濟困難型-——不能完全相信

 

　　“我真的很喜歡這個產品?？墒?，我實在是買不起......”

 

　　“怎么這么貴？我可沒有這種多余的預算......”

 

　　經濟困難型顧客最多見了。面對喜歡商品，又似乎買不起的客人，你一定感到很可惜吧！如果他們有錢買就好了！他們都喜歡產品，可是卻都買不起。如果每個人都有錢買，我這個月的業(yè)績就可以大大提高了。嘆息之余，仔細想想，到底這些客戶是不是真的毫無成交的可能性呢？

 

　　仔細觀察，很多抱怨自己手頭不方便的客人，其實并不是真正的經濟拮據。他們只不過是拿這個當理由來拒絕你的推銷。也有一種情況是，他們對于錢的管理較為嚴謹。因此，除非讓他們意識到這個產品的有利于他們，否則，是絕對很難誘使購買的。

 

　　對于這樣的客人，強調物超所值的觀念是最重要的。你必須從產品制作的嚴謹，使用材質的高級、市場評價如何之高，以及它將為顧客帶來如何的便利及益處等，種種優(yōu)點做深入的剖析。
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