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掌上紙引未來
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有的店長就是害怕顧客投訴?？墒俏矣X得，顧客投訴，就像老婆發(fā)牢騷，只要你重視，多多用心總是可以哄好的。想想要不是重視你，或者不是對你期待很高，誰耐得煩跟你啰嗦?絕大部分人就直接走人再也不找你了。只有處理好顧客的投訴，“她”才能跟你長久“恩愛”。
處理顧客投訴三大絕招：
一、換接待場地
當顧客怒氣沖沖地過來投訴時，讓顧客在柜臺前發(fā)泄不滿，會影響到店鋪的形和生意。這時可以把顧客請到接待室，泡上一杯茶慢慢溝通。
二、換接待的人
當顧客對服務人員的服務態(tài)度不滿時，再讓這個店員出面去解決顧客的問題，顧客會有先入為主的心情，不但不利于問題的解決，有時還會加劇顧客的不滿。換一個更有經驗，職位更高一點的店員，會讓顧客有受到尊重的感覺，有利于問題的圓滿解決。
三、換解決問題的時間
處理顧客的投訴雖然要及時，但若店員不能解決問題，可以跟顧客另約時間，請店長出面調解。一方面多留了一次溝通的機會，另一方面顧客不至于一下子完全對你失去信心。當然有的顧客肯能不愿意再浪費時間，要照顧到顧客的方便，態(tài)度誠懇。
顧客之所以投訴，肯定存在問題。處理完之后，一定要及時記下來改進，并應用到其他顧客身上。
最后切記!顧客投訴，就像老婆發(fā)牢騷，一定要拿出耐心和愛心。他們是可以感覺到的。
會退貨，當然省錢
在商品銷售過程中，退貨，換貨現(xiàn)象時有發(fā)生，店主或是有關采購員要掌握退、換貨的技巧，避免在退換貨中發(fā)生糾紛，或是影響店鋪的正常營業(yè)。
1、退貨
退貨工作主要分進貨退回及銷貨退回兩種情況，具體處理方法如下：
⑴退回剛進的貨
一般進貨退回的原因有幾種：退回不良品、商品進入衰退期或品質有瑕疵和大量進貨的商品因臨近保質期而成為滯銷品等。
在這種情況下，一般的供應商不愿接受進貨退回。站在保護店鋪的立場上考慮，要辦進貨退回之前，可先扣壓貨款，已免供應商不認賬。此外，最好的辦法是定期辦理，以提高作業(yè)效率。而且，退回供應商的商品也應規(guī)劃專屬暫存區(qū)，整齊分類才易管理。
(2)退回已銷售的貨
店鋪銷貨退回情形也常有發(fā)生。發(fā)生此種情形時，能用以貨易貨的方式處理是最好的。若為純粹退貨，應注意：
1)需收回原發(fā)票并作廢，用備用金退回貨款，并在結賬時進行清楚的記錄。
2)將退回的商品進行整理，若無瑕疵則直接上架。
3)若需退回供應商則填寫退貨單。
4)若不能用以上方式處理者，則將其列為費損商品，在庫存中扣除。
2、換貨
換貨的流程如下：
1)店主發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)定的商品時，應立即辦理換貨手續(xù)。
2)店主立即整理清點應換的商品。同時，聯(lián)絡供應商辦理換貨。
3)供應商接到店主換貨通知，在供貨合同規(guī)定的期限內，攜帶相應的換貨商品到店鋪驗收，換貨。
傳統(tǒng)的進貨退還方式是實物退還，物流成本較高。
為了降低退貨工程中的物流成本，店鋪通常采取的做法是在淘汰商品確定后，立即與供應商進行談判，商談2個月或者3個月后的退貨處理方法，爭取達成一份“退貨處理協(xié)議”，按以下兩種方式處理退貨：
1)將該商品作一次性降價處理。
2)將該商品作為特別促銷商品。這種現(xiàn)代退貨處理方式不僅能大幅度降低退貨的物流成本，還可以為店鋪的促銷活動增添豐富的內容。
其退貨操作流程如下：
1)選擇非實際退貨方式還是實際退貨方式的標準是退貨的成本是否太大。
2)采取非實際退貨方式，在簽訂的退貨處理協(xié)議中，要合理確定店鋪和供應商對價格損失的分攤比例，店鋪切不可貪圖蠅頭小利而損害與供應商合作的良好店鋪形象和信用。
3)對于那些保質期是顧客選擇購買重要因素的商品，店鋪與供應商之間也可以參照淘汰商品的非實際退貨處理方式，與供應商簽訂一份長期“退貨處理協(xié)議”，把“即將到達或超過保質期的庫存商品的降價處理或特別促銷處理辦法”納入程序化管理軌道，避免頻繁談判的成本。
4)如果退貨物流成本小于降價處理損失，而采取實物退貨方式時，店鋪要對退貨撤架以及空置陳列貨架的調整補充進行及時統(tǒng)一安排，保證銜接過程的連續(xù)性。
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