查看抖音
掌上紙引未來
??
張先生是一家終端水處理公司的銷售工程師，深喑客戶關(guān)系管理之道，平時(shí)邀請客戶共餐、節(jié)假日賀卡電話送祝福等等，并把客戶檔案維護(hù)作為重要內(nèi)容去做，想盡一切辦法與客戶保持良好的關(guān)系。一日，當(dāng)打聽到一位重要客戶的夫人過生日時(shí)，張先生試圖給客戶一個(gè)驚喜，在沒有任何暗示的情況下突然而至。萬萬沒有想到的是，這位客戶不僅沒有表現(xiàn)出預(yù)想的驚喜，反而面帶不悅，后來更是逐步疏遠(yuǎn)張先生和他的同事。
A企業(yè)是生產(chǎn)和銷售治療性病和保健用品的公司，為了推銷其最新研制和生產(chǎn)的性醫(yī)療藥品，在選擇大藥房等渠道銷售的同時(shí)，還通過性病?？漆t(yī)院的渠道獲取患者的個(gè)人檔案以郵寄該藥物的相關(guān)宣傳資料。結(jié)果一患者以侵犯公民隱私權(quán)的名義將A公司和性病醫(yī)院推上了被告席。
這是兩個(gè)典型的客戶關(guān)系管理（又稱客情管理）不當(dāng)?shù)陌咐?。張先生本意是要通過客戶夫人的生日試圖進(jìn)一步加深彼此之間的友誼，從而促進(jìn)業(yè)務(wù)關(guān)系的鞏固和發(fā)展，卻萬萬沒有想到會被客戶抵觸，起到適得其反的效果。顯然，張先生已經(jīng)邁入了生意上的“雷區(qū)”，沒有把握好“商務(wù)”與“友誼”之間的界限，認(rèn)為二者可以“合二為一”。至于A公司，在理想狀態(tài)下，凡是性病患者都可以確定為自己的潛在客戶，只是該企業(yè)在獲取信息及宣傳產(chǎn)品的時(shí)候在客戶關(guān)系管理方面處理得不夠妥當(dāng)，犯了侵犯個(gè)人隱私權(quán)或者不經(jīng)意間將個(gè)人隱私放大和公開化的錯(cuò)誤。
這兩個(gè)案例同時(shí)反映了這樣的問題，即企業(yè)該如何把握客戶關(guān)系管理的尺度，在既能夠培養(yǎng)客戶忠誠度以增進(jìn)企業(yè)效益、增加自身收益的同時(shí)，又不會做過火，靈活掌握一個(gè)“度”，能夠與客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x的問題擺在了我們的面前。因此，分析問題尋找對策已經(jīng)成為客情管理的一個(gè)重要課題。
過度貼近客戶的表現(xiàn)
自經(jīng)營管理大師彼得·德魯克的“顧客是企業(yè)唯一的利潤中心”觀念，以及帕累托的“二八法則”引入中國后，顧客服務(wù)的重要性得到極大的提升，客戶關(guān)系管理（Customer Relation Management，簡稱CRM）也因此被更多企業(yè)所追捧，關(guān)于這方面的書籍和文章幾乎可以用“汗牛充棟”來形容。但卻幾乎都忽略了客戶關(guān)系管理也有一個(gè)度的問題，把握不好會過猶不及。
就上海卓躍咨詢機(jī)構(gòu)所服務(wù)的企業(yè)實(shí)際操作的結(jié)果和表現(xiàn)來看，過度貼近顧客適得其反的行為主要有這樣一些表現(xiàn)：
生活上過于貼近。在現(xiàn)代快節(jié)奏、充滿壓力和緊張氛圍的都市生活中，每個(gè)人都希望擁有自己獨(dú)立的生活空間，這些空間是工作之外的，也是排外的，是不希望有外力進(jìn)行干擾的，尤其排斥具有經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系的單位和個(gè)人的“無約之?dāng)_”，這幾乎成為商務(wù)交往中的一個(gè)不成文的準(zhǔn)則，商務(wù)層次越高準(zhǔn)則的遵守度越強(qiáng)。小張冒昧進(jìn)入客戶夫人生日PARTY現(xiàn)場的做法，已經(jīng)深度介入到了屬于客戶自己的私人生活的圈子，尤其家庭這樣的絕對禁區(qū)，客戶產(chǎn)生不悅進(jìn)而影響到生意的合作當(dāng)在情理之中。這一點(diǎn)我們可以參照西方發(fā)達(dá)國家的生活交往原則，除非私交甚好或者貴賓，一般人是沒有機(jī)會也是不允許介入到某一個(gè)客戶的家庭或者個(gè)人私密性的信息的。至于A公司的做法，則使目標(biāo)客戶生活的安全感和隱私受到嚴(yán)重威脅，不被起訴才怪呢！
經(jīng)濟(jì)上過多了解。小王被同事稱為“萬事通”，什么事情都想知道，什么事情都想過問。小王的一位客戶剛剛購買了一套新房，所以心儀已久的IBM電腦因?yàn)橘彿拷?jīng)濟(jì)緊張而沒有購買。但小王對這個(gè)客戶購買新房并不知情，在一次商務(wù)交流時(shí)當(dāng)著其他同事的面不經(jīng)意間對客戶說：“筆記本電腦為什么還不買呀？你光工資就近2萬元了，而且你還有兼職呢！”客戶當(dāng)場非常尷尬，后來就逐漸疏遠(yuǎn)了小王及其公司。
現(xiàn)代社會是承認(rèn)知識資本的社會，在有足夠精力對付本職工作的前提下，在工作之余可以通過給別的企業(yè)和個(gè)人提供智力支持、進(jìn)行發(fā)明創(chuàng)造、創(chuàng)辦經(jīng)營性機(jī)構(gòu)等等任何合法手段獲得經(jīng)濟(jì)上的收入和補(bǔ)償。但同時(shí)任何人都不希望別人過多了解自己的實(shí)際經(jīng)濟(jì)狀況和具體的收入來源，它同樣屬于個(gè)人的私密性的范疇，擁有隱私權(quán)。但是在日常的商務(wù)交往之中，我們?nèi)圆粫r(shí)地碰到一些人通過種種途徑希望獲得與自己有關(guān)聯(lián)的客戶的薪資等經(jīng)濟(jì)狀況。這種不加尊重的行為一旦被客戶察覺，以后的商務(wù)交往想必也很難再繼續(xù)下去。
在西方國家的商務(wù)交往原則中，年齡和收入狀況是不能夠過問的，也不會被告之的。這樣一方不需要躲藏，另一方也沒有偷窺的喜好，雙方商務(wù)交往過程中都會覺得坦然。顯然，我們的商務(wù)人士在這方面急需要補(bǔ)補(bǔ)課。
陷入客戶內(nèi)部人事關(guān)系交惡。劉先生是一家廣告公司的客戶主管，專門跟進(jìn)并為B企業(yè)服務(wù)。由于業(yè)務(wù)關(guān)系了解了一些B企業(yè)內(nèi)部人員之間的恩恩怨怨，耳濡目染就常常發(fā)表一些看法，并有意無意向強(qiáng)勢的一方傾斜。但后來弱勢的一方掌握了企業(yè)經(jīng)營的話語權(quán)后即將劉先生及其所在的企業(yè)掃地出門，解除了合作關(guān)系。
作為局外人，客戶內(nèi)部的恩怨本來就是一件很難說得清的事情。當(dāng)與客戶有業(yè)務(wù)往來時(shí)，要給自己明確的定位，把握商務(wù)交往的分寸，做到只做生意不談“感情”，萬萬不能陷入客戶內(nèi)部的各種紛爭之中，否則不是傷害客戶就是傷害自身，最終受損失的還是自己，不可能有第三種結(jié)局，因?yàn)槟惚旧砭褪菐е娴挠猩R看待和處理整個(gè)事件的，不可能保持中立和客觀。劉先生及其廣告公司就是最好的例證。
探究客戶關(guān)系管理不當(dāng)?shù)囊蛴?/div>
過度貼近顧客的例子和事件隨處可見，這為我們的客情管理提出了更高的要求，在倡導(dǎo)客戶關(guān)系管理模式的同時(shí)還要注意防范不能過火?？偨Y(jié)起來，客戶關(guān)系管理不當(dāng)?shù)脑虼笾掠羞@么幾點(diǎn)：
第一，思想認(rèn)識不足。
客戶關(guān)系管理其實(shí)是一門精深的學(xué)問和技巧，需要企業(yè)全身心地投入學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟其中的精髓，而不是依靠上一兩堂課，知道CRM代表什么、什么是一對一營銷、什么是客戶滿意度就萬事大吉并寄希望于為企業(yè)帶來滾滾財(cái)源。企業(yè)應(yīng)該從上至下都正確樹立起客戶關(guān)系管理的理念，并系統(tǒng)地學(xué)習(xí)理論和具體的操作方法，要明確客戶管理和服務(wù)的重要性，要能夠作到融會貫通，否則錯(cuò)誤就不會斷絕。
第二，工作上的急功近利。
企業(yè)的客戶關(guān)系管理的建立是一件系統(tǒng)工程，它需要企業(yè)有一個(gè)較完備的包括人才、管理軟件、基礎(chǔ)數(shù)據(jù)等在內(nèi)的軟硬件環(huán)境和條件。首先企業(yè)要從最基礎(chǔ)的管理工作開始做起，建立起一個(gè)客戶關(guān)系管理的前端平臺，要杜絕急功近利思想。其實(shí)，企業(yè)商務(wù)管理沒有“終南捷徑”，所有的獲得都需要艱辛的付出，切不能幻想著一點(diǎn)付出即可以獲得大的收獲。說到底，貫徹和執(zhí)行客戶關(guān)系管理只是確保你不走或少走彎路，更容易接近成功，卻并不是保證你能夠取得成功。像張先生那樣，簡單地把客戶關(guān)系管理錯(cuò)誤地理解成就是要拉近與客戶之間的距離，試圖借給客戶太太過生日而獲取客戶的信任和好感則未免淺顯。
第三，法律意識的淡薄。
中國正在朝著法制化國家轉(zhuǎn)型，各項(xiàng)法律法規(guī)制度會越來越健全和完善，這同時(shí)也給身處商旅中的人們提出了更高的要求，必須要增強(qiáng)法律意識和法律知識，尤其國內(nèi)和國際的商貿(mào)知識和慣例。這樣做一方面可以防止自己不觸犯法律，一方面確保能夠及時(shí)用法律的手段來保護(hù)自己的合法權(quán)益不受侵害。案例中的A企業(yè)如果有較強(qiáng)的法律意識，可能就不會在沒有得到正當(dāng)授權(quán)的情況下使用性病患者的檔案資料了，從而也可以避免不必要的商務(wù)糾紛的產(chǎn)生。
距離產(chǎn)生美
實(shí)施客戶關(guān)系管理，對內(nèi)要求企業(yè)樹立基礎(chǔ)的管理知識和能力、增強(qiáng)服務(wù)意識，促進(jìn)企業(yè)整體素質(zhì)的提升以適應(yīng)企業(yè)管理要求，而對外一個(gè)很重要的方面就是維系老客戶，促其重復(fù)購買或者通過他們獲取有價(jià)值的信息，以利于企業(yè)順應(yīng)市場發(fā)展方向的調(diào)整和發(fā)展舉措及時(shí)到位。根據(jù)帕累托法則，爭取一位新顧客所花費(fèi)的成本是維系一位老顧客的6倍，可見客戶關(guān)系管理對企業(yè)的重要意義。
那么，如何才能做到不過度地親近客戶，避免引起客戶的反感和不適，而又能夠增進(jìn)彼此客情關(guān)系的改善呢？那么首先要界定“商務(wù)”和“友誼”之間的關(guān)系。在商務(wù)活動(dòng)中，一般而言凡牽涉到經(jīng)濟(jì)利益就很難再建立起真正的“友誼”，即使試圖建立所謂的友誼也是為經(jīng)濟(jì)目的服務(wù)的。因此，在與客戶的關(guān)系管理上，不要刻意將“商務(wù)”和“友誼”強(qiáng)行靠攏，而是要保持彼此之間的相對獨(dú)立性。這樣也才能夠更好地將商業(yè)合作關(guān)系長久地保持下去。這里有兩個(gè)例子，小Q與小P是某終端水處理企業(yè)的兩位省區(qū)經(jīng)理，因?yàn)榍蠊π那校髯运Y(jié)交的客戶又比較重要，為了拉近彼此的距離，就分別各自認(rèn)客戶為“干姐姐”和“干爸”、“干媽”。顯然，這犯了商務(wù)上的大忌。試想，本來你省區(qū)經(jīng)理是管理、監(jiān)督和服務(wù)所轄客戶的，這么干姐姐、干爸爸、干媽媽一喊，前兩者的管理和監(jiān)督功能就不可能再體現(xiàn)了。
其次，也是最重要的一點(diǎn)，就是要圍繞業(yè)務(wù)開展工作，在為客戶提供增值服務(wù)上下功夫。沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，切忌拍腦門思索。首先作為提供有形和無形服務(wù)的一方要了解和調(diào)查客戶最需要的是什么，最核心的競爭力是什么，最急需解決的問題又是什么？其次要弄清楚我能夠解決什么問題，我的優(yōu)勢又是什么？我可以為客戶提供哪些增值服務(wù)，等等。然后針對這些關(guān)鍵因素開展客戶滿意度管理，集中資源重點(diǎn)跟進(jìn)。只有這樣才能從根本上保持并改善與客戶之間的商務(wù)關(guān)系，進(jìn)而擁有長久合作的基礎(chǔ)。比如，卓躍咨詢機(jī)構(gòu)給某終端水處理企業(yè)提供平面設(shè)計(jì)制作服務(wù)，在確保分內(nèi)的平面服務(wù)能夠保質(zhì)保量及時(shí)提供外，還經(jīng)常給給客戶提供行業(yè)性資訊信息、媒體投放建議，甚至在內(nèi)部管理上也經(jīng)常提一些良好的改進(jìn)建議，試想這樣服務(wù)客戶的態(tài)度能不打動(dòng)客戶嗎？所以，真正領(lǐng)會了客戶關(guān)系管理的精髓很重要。
智慧熊企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)，助力遠(yuǎn)程高效處理工作事務(wù)，團(tuán)隊(duì)高效配合下單，生產(chǎn)，發(fā)貨，采購，財(cái)務(wù)等事宜
智慧熊企業(yè)數(shù)字化管理系統(tǒng)，助力遠(yuǎn)程高效處理工作事務(wù)，團(tuán)隊(duì)高效配合下單，生產(chǎn)，發(fā)貨，采購，財(cái)務(wù)等事宜
?
行情
訂單
廣告
我要
簽到
關(guān)注
客服
TOP
粵公網(wǎng)安備 44011202002240號