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掌上紙引未來
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競爭靠品牌，品牌靠服務(wù)，網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)禮儀是客戶對一個銀行最直觀的印象，也是體現(xiàn)銀行服務(wù)水平最直接的環(huán)節(jié)，直接影響了客戶對銀行整體形象的認(rèn)可，也影響客戶潛在價值的挖掘，所以提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員的職業(yè)素質(zhì)、服務(wù)禮儀顯得尤為重要。
然而現(xiàn)實(shí)情況是：區(qū)域性銀行在服務(wù)禮儀、服務(wù)用語、客戶接待和引導(dǎo)等方面與國有商業(yè)銀行、股份制銀行仍有一定的差距。
在這種情況下，區(qū)域性銀行應(yīng)該在員工入職培訓(xùn)時便注重員工服務(wù)水平的提升，進(jìn)而提高網(wǎng)點(diǎn)銷售水平。想要成為服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)桿，在員工入職培訓(xùn)中應(yīng)注意以下五點(diǎn)：
1、服務(wù)心態(tài)
服務(wù)是一種心態(tài)而非一種技巧，內(nèi)在動機(jī)決定外在行為，只有對以下三點(diǎn)進(jìn)行明確，才能形成更好的服務(wù)意識，讓服務(wù)深入客心。
2、形象塑造
內(nèi)正其心，外正其容。得體的外表可以增添信心，也可以體現(xiàn)個人的專業(yè)度，體現(xiàn)銀行的管理制度。這里的外表更多指的是著裝上的整潔、得體、大方；舉止上的端莊、文明、自然。
3、儀態(tài)訓(xùn)練
從業(yè)人員的儀態(tài)一招一式都體現(xiàn)其專業(yè)性，儀態(tài)的訓(xùn)練主要集中在以下基本點(diǎn)。
很多服務(wù)禮儀往往體現(xiàn)在小細(xì)節(jié)上，這些小細(xì)節(jié)很容易被忽視，但是所體現(xiàn)出來的效果卻差之千里。現(xiàn)階段，銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)越來越趨于同質(zhì)化，在這種情況下如何脫穎而出，成為行業(yè)標(biāo)桿，提升品牌效果往往需要網(wǎng)點(diǎn)更加注重細(xì)節(jié)。
4、溝通技巧
在溝通中，無論是有聲語言還是無聲語言的使用，建立信息對稱都是有效溝通的基本點(diǎn)。
對于柜員以及大堂經(jīng)理而言，一些業(yè)務(wù)的處理都有規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)用語以及禁止用語，而理財(cái)?shù)纫恍┊a(chǎn)品的推薦除了標(biāo)準(zhǔn)用語的使用外，對有效溝通有更高的要求。如何做到有效溝通，提高服務(wù)質(zhì)量甚至全員營銷，是課程培訓(xùn)的亮點(diǎn)。
5、客戶接待流程規(guī)范
開發(fā)一個新客戶成本是維系一個老客戶成本的5倍，從識別客戶到挽留客戶也剛好是5個步驟，而挽留客戶除了業(yè)務(wù)水平外很重要的一點(diǎn)即是對客戶投訴的處理，投訴的處理是一把雙刃劍，處理不當(dāng)往往會失去更多的潛在客戶。因此，規(guī)范客戶接待流程，提高客戶投訴的處理水平，有利于提升網(wǎng)點(diǎn)客戶滿意度和網(wǎng)點(diǎn)品牌形象。
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