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掌上紙引未來(lái)
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處理顧客投訴的原則：
A.真心實(shí)意幫助顧客：設(shè)法理解投訴顧客當(dāng)時(shí)的心情，同情其面臨的困境，并給予應(yīng)有的幫助。首先表明自己的身份，讓顧客產(chǎn)生信賴感，并愿意相信自己能幫助解決問(wèn)題。
A.真心實(shí)意幫助顧客：設(shè)法理解投訴顧客當(dāng)時(shí)的心情，同情其面臨的困境，并給予應(yīng)有的幫助。首先表明自己的身份，讓顧客產(chǎn)生信賴感，并愿意相信自己能幫助解決問(wèn)題。
B.絕不與顧客爭(zhēng)辯：無(wú)論顧客情緒如何激動(dòng)、態(tài)度如何不公、言語(yǔ)如何粗魯、舉止如何無(wú)理，都應(yīng)冷靜、耐心，絕不可急于辯解反駁、爭(zhēng)強(qiáng)好勝。即使投訴不合理，也應(yīng)有禮、有理、有節(jié)。既要尊重他們，不失顧客面子，又應(yīng)做出恰如其分的處理
C.迅速進(jìn)行處理：時(shí)間拖得越長(zhǎng)，顧客的投訴只會(huì)越積越大，處理起來(lái)會(huì)更加棘手。因此，處理顧客投訴時(shí)，要“速戰(zhàn)速?zèng)Q”，著手越早，就越可能妥善的化解投訴。
D.不要希望問(wèn)題會(huì)自動(dòng)消失：等待問(wèn)題自動(dòng)解決，將顧客的不滿拋到腦后將會(huì)極大損害店鋪在消費(fèi)者心目中的形象。顧客之所以提出不滿，表示重視該店，若意見(jiàn)未予重視甚至不理不睬，顧客的不滿會(huì)更加積聚并離開(kāi)，所以不論大小，都要慎重小心地加以處置。
E.維護(hù)店鋪應(yīng)有的利益：在問(wèn)題沒(méi)有搞清楚后不要輕易承認(rèn)是店里的問(wèn)題。對(duì)于一些復(fù)雜問(wèn)題，切忌在真相不明之前急于表態(tài)或當(dāng)面貶低店鋪及員工，應(yīng)弄清事實(shí)，退款或減少收費(fèi)等方法并不是處理投訴、解決問(wèn)題的最佳方法。通過(guò)相關(guān)渠道了解事情的來(lái)龍去脈，在真相清楚后在誠(chéng)懇道歉，給予恰當(dāng)處理。
處理顧客投訴的流程：
A.聆聽(tīng)：認(rèn)真仔細(xì)地聽(tīng)完顧客的投訴內(nèi)容。
B.冷靜：要保持冷靜的心態(tài)。
C.關(guān)心：對(duì)顧客給予理解關(guān)心，不可采取“怕麻煩”和拖延的行為。
D.記錄：將投訴記在備忘錄上，要點(diǎn)清楚整齊。
E.措施：將采取的措施及時(shí)告訴顧客，不要含糊其辭和模棱兩可。
F.行動(dòng)：著手調(diào)查核實(shí)，弄清事實(shí)，找出根源。
G.歸檔：將投訴意見(jiàn)、處理情況整理歸檔，作為今后改進(jìn)服務(wù)的動(dòng)力。
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