“互聯(lián)網(wǎng)+”：印刷客戶關(guān)系如何“+”？

隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，尤其是我國將“互聯(lián)網(wǎng)+”提升為國家戰(zhàn)略全面加速升級(jí)以來，各個(gè)行業(yè)無不與互聯(lián)網(wǎng)“聯(lián)姻”催化自身的進(jìn)步。20多年來，印刷業(yè)的業(yè)態(tài)經(jīng)歷了一次次洗禮，已經(jīng)發(fā)生根本改變，由此帶動(dòng)客戶群落的變化，是過去無法想象的。印刷企業(yè)的客戶群落涵蓋錯(cuò)綜復(fù)雜、范圍十分廣泛。因此，印刷企業(yè)的客戶關(guān)系，絕非以往那樣一種管理方式可以駕馭。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代如何維護(hù)、管理與擴(kuò)大有效客戶，開發(fā)新客戶并獲得其忠誠度，自然成為印刷企業(yè)喜人的“煩惱”。

　　互聯(lián)網(wǎng)改變傳統(tǒng)客戶管理

　　客戶關(guān)系管理(CRM)是對(duì)供應(yīng)鏈中的各種一線活動(dòng)的集成和協(xié)調(diào)。就印刷業(yè)而言，印刷業(yè)進(jìn)入全面同質(zhì)化競(jìng)爭后，客戶可選擇的空間大大增加，迫使網(wǎng)絡(luò)營銷朝著客戶關(guān)系營銷的方向發(fā)展，無論印刷產(chǎn)業(yè)鏈的上游、下游，凡是有生意來往都離不開交流以及關(guān)系的維護(hù)，利用技術(shù)手段建立起來的連接能夠促進(jìn)建立雙方及時(shí)、有效溝通的管理機(jī)制。

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的客戶，選擇更具自主性、個(gè)性化、多樣化，更注重互動(dòng)、主動(dòng)的選擇方式、產(chǎn)品的效用，特別是傳統(tǒng)時(shí)代信息不對(duì)稱性被顛覆，隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及、互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)終端的多樣化，客戶可以不受時(shí)間或者區(qū)域的限制通過互聯(lián)網(wǎng)獲取廣泛的信息，客戶通過互聯(lián)網(wǎng)分析企業(yè)的能力越來越強(qiáng)，客戶對(duì)企業(yè)的選擇更加具有主動(dòng)性，崇尚高科技產(chǎn)品，沒有以往客戶面對(duì)高科技所產(chǎn)生的畏懼感，更加注重產(chǎn)品所提供的價(jià)值及利益，包括獲得尊重、理解和關(guān)懷。

　　反芻基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的客戶管理戰(zhàn)略

　　互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)和發(fā)展，使客戶管理理論和實(shí)踐迅速豐富和成熟，并形成基于Internet的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)eCRM。在這里，互聯(lián)網(wǎng)成為先進(jìn)客戶關(guān)系管理應(yīng)用系統(tǒng)必須借助的工具和平臺(tái)，否則，客戶關(guān)系管理(CRM)理論和實(shí)踐就會(huì)停滯不前而遭到遺棄。

　　客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略大蛻變。

　　首先，口碑傳播戰(zhàn)略更為重要?；ヂ?lián)網(wǎng)使客戶管理的信息更趨于扁平化，溝通更加便利，原本需要渠道商才能傳播的信息，有了互聯(lián)網(wǎng)后可以實(shí)現(xiàn)企業(yè)與消費(fèi)者的直接對(duì)話，企業(yè)可以為客戶供應(yīng)最實(shí)惠的產(chǎn)品，提供更多的服務(wù)，并提升服務(wù)價(jià)值改善客戶體驗(yàn)，讓客戶自發(fā)為企業(yè)進(jìn)行口碑傳播。

　　其次，客戶社區(qū)互動(dòng)具備了必要性和可行性。傳統(tǒng)營銷先有產(chǎn)品，再找市場(chǎng)需求;互聯(lián)網(wǎng)營銷先找客戶問需求，再定制出產(chǎn)品。

　　第三，粉絲營銷漸成風(fēng)氣。蘋果手機(jī)不斷更新?lián)Q代，卻沒有為銷路發(fā)愁，原因就在于它已經(jīng)“吸睛”到足夠多的“果粉”。這些“果粉”讓它真正成為目前其他品牌難以撼動(dòng)其地位的大鱷!我國印刷行業(yè)現(xiàn)在有這樣的大鱷嗎?

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”是便車，更是契機(jī)

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”已經(jīng)成為國家戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)印刷強(qiáng)國，是我們印刷從業(yè)者的使命，也是應(yīng)有的擔(dān)當(dāng)。那么，該如何抓住契機(jī)，跟上滾滾向前的“互聯(lián)網(wǎng)+”，在這輛橫掃市場(chǎng)的戰(zhàn)車上奪得一個(gè)馭者的寶座呢?

　　架構(gòu)“互聯(lián)網(wǎng)+”CRM：

　　(1)細(xì)分客戶，分級(jí)管理，分級(jí)服務(wù)。

　　(2)不斷進(jìn)行自我完善，改善客戶管理和服務(wù)。

　　(3)開展客戶價(jià)值分析工作，及時(shí)清理僵尸客戶，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值最大化，并節(jié)約客戶管理成本。

　　建立和管理基于“互聯(lián)網(wǎng)+”的客戶社區(qū)：

　　(1)建立社區(qū)就要擺正心態(tài)，不要急于考慮我們需要用戶提供什么，而是考慮我們能為用戶帶來哪些。

　　(2)推進(jìn)社區(qū)資源共享，增強(qiáng)社區(qū)粘性。

　　開發(fā)印刷業(yè)的粉絲經(jīng)濟(jì)：

　　前幾年的微博，近年來的微信，都足以具備客戶社區(qū)要素。不僅可以與客戶進(jìn)行近距離的溝通，還可以將一些營銷信息精準(zhǔn)傳遞給客戶，為客戶提供更為便捷的服務(wù)。同時(shí)，也應(yīng)注意避免陷入一味追求粉絲數(shù)量級(jí)的誤區(qū)。

　　“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，印刷業(yè)的客戶關(guān)系管理更顯著地體現(xiàn)出信息產(chǎn)業(yè)的許多特性，因此，既懂IT、又懂印刷、還懂營銷管理的復(fù)合型人才，將是做好“互聯(lián)網(wǎng)+”印刷客戶管理的瓶頸。